水母网6月22日讯（YMG记者 刘晓阳 通讯员 张淑娟 郭新民 ）近日，工商部门连续收到多起投诉，因为使用期内商家关门、合同没有约定明确的原因而提出终止合同的纠纷比比皆是。在摄影、美容美发、洗浴健身等服务预付卡申办中，投诉问题多样复杂，很少圆满得到解决。此类纠纷因何而生？昨日，记者从芝罘区市场监管局调查获悉，投诉人普遍存在数额较大、没有消费合同、发票（或收款收据）等问题，不少情况没有法律法规给予支持，很难达成调解协议，给市场监管部门受理投诉带来较大困难，也给市民带来不少损失。

　　在多起投诉案件中，“预付款消费陷阱”成为消费者投诉的热点。近日，芝罘区市场监管局接到消费者投诉，称其在某健身房办理的健身年卡，因为健身教练更换，原来的服务水平达不到，要求退卡。

　　接到消费者投诉后，市场监管局执法人员介入处理，经询问，该消费者先后在某健身俱乐部花2980元办理了健身年卡，使用了两个月，但最近去健身发现俱乐部健身教练都更换了一批新人，自己的健身教练已经离职，因为新换的教练感觉不如原来的教练专业，消费者认为服务效果有瑕疵，要求退卡。健身俱乐部负责人则解释，当初办理年卡都没有指定健身教练，都签订了购卡服务协议，教练是来健身的时候谁在谁负责指导，那个教练也不可能天天在岗，不存在服务水平下降的说法，消费者退卡的原因很牵强，俱乐部没有过错不应该支持退卡。

　　调查清楚事情原委后，执法人员查看双方的购卡协议，服务事项明细，消费者消费记录等材料，发现消费者在协议中确实没有约定指定健身教练服务的要求，也没有约定怎样情况服务可以终止，消费者的退卡要求没有规定支持，双方达不成调解协议，终止调解，建议双方通过其他法律途径解决。

　　张女士是芝罘区某美容店常客，该店推销“开背服务”活动时，店长口头承诺，交1000元，可享受48次服务，但对是否有日期、次数、扣款限制，并无口头或书面说明。张女士存入1000元，店方只给一张收款收据。

　　当月张女士在该店只做面部护肤，未做“开背服务”。第二个月，做完“开背服务”美容后，准备在管理档案上签字，让店方退还所有余款，店长当场拒绝。

　　执法人员告诉记者，如何看待店方行为，是纠纷解决关键。《侵害消费者权益行为处罚办法》中，共列出二十一种典型经营欺诈情形。该起纠纷中，结合上述情形，综合所获证据，店方言行可分三种：“不依约定提供服务”、“不以真实名称提供服务”、“以虚假宣传误导顾客”，均具欺诈特征。即使以最低标准衡量，也是违约在先。依据《消费者权益保护法》，店方应退还相应现金。

　　店长总算向张女士赔礼道歉，经理却口气强硬地表示，即使退钱，只能以“非优惠标准”计算，最多退一部分。执法人员告诉记者，在处理消费纠纷时，执法机关实行的虽是调解制，但张女士如果有理，店方拒退，并非执法机关就无可奈何，消费者向法院起诉时，执法机关可对店方依法处罚、没收违法所得。

　　预交足额现金办张会员卡，可享受优惠价位，在服务业不少店铺已是流行模式。然而，消费过程中，卡中余款是否可退？退款有何条件？消费者往往蒙在鼓里。有的经营者若上演“翻脸变卦”、突然关门的把戏，市民就防不胜防、损失不菲。

　　市民张先生在四马路的一家连锁美容院办理了做足疗的优惠卡，但是每次张先生去的时候都是人满，排不上队。如今三个多月了，张先生却一直没有用过优惠卡，而且实际使用的时候和当时承诺的不一样。现在张先生想要把卡退掉，但是那里的工作人员不给办理退卡。

　　同样，市民刘先生也遭遇了这样的情况。他在市区一家洗浴城买了一张价值1000元的洗浴卡，只洗了两次后，洗浴城就换了老板，之后这张洗浴卡就不能用了，也找不到原来的老板。1000元洗了两次的“天价澡”，刘先生欲哭无泪。

　　芝罘区市场监管局执法人员称，目前，市场上以美容美发、娱乐健身、餐饮住宿、洗浴类会员卡类型较多，实质上都是预付费的消费卡，一些不法经营者在销售会员卡上玩起了花样，以会员价格及享受待遇和服务不同、来刺激消费者消费，而往往办卡前后态度却大相径庭。

　　12315投诉举报指挥中心数据统计显示，会员卡消费者投诉占投诉类10.92%，表现在：有的虚夸服务质量和功效，并以高折扣吸引消费者，以美容、洗浴行业为主；有的制定“解释权归本单位、不得转让、如转让要收转让费”等霸王条款，以娱乐健身行业为主；更有甚者售卡后突然关门装修或停业，以餐饮、美发行业为主。

　　投诉分别涉及餐馆、美容院、婚纱店、滑雪场类主体违约或违法，涉案价值在几百元至万余元，起因出在“会员（储值）卡”中途“作废”，有的是店方突然关门，有的是摆出“霸王条款”。纠纷处理中，《合同法》、《消费者权益保护法》是常用依据。受时限跨度、票据价值、法规效力等因素限制，调查取证，尚存难度，调解成功率多在42.85%。经营者如果违约、依法赔偿，市民可拿回余款；若突然关门、查无下落，经营行为质变，后续处理应由其它部门负责。

　　执法人员称，顾客所交现金，属于预付款，双方应签书面合同，明确顾客权利、店方义务。尤其应将能引发纠纷的内容，仔细说明、注明，店方还应提请顾客注意。对顾客而言，要多长心眼。如果合同内容简单、“掉牙漏口”，勿要签名、交钱。

　　芝罘区市场监管局执法人员说，店方拒绝退卡，就是违法；卷钱“跑路”，就是犯罪。有的店搬出一堆“优惠”，让市民尝到“甜头”后，再卷款而逃，就是以合法形式掩盖“非法目的”。市场监管机关提醒市民，办理预付费储值卡要多长心眼防止被骗。如发现被骗，可拨打“12315”号码举报。从《消费者权益保护法》看，店方收钱后提供商品或服务，如未履行约定，须退回卡费，并承担利息等费用。若店方拒退，市场监管机关将依法责令改正、行政处罚，罚款数额可在五十万元以下；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　市场监管局提醒消费者，在摄影、美容美发、洗浴健身等服务预付卡申办中，投诉问题多样复杂，很少圆满得到解决。因为合同没有约定明确的原因而提出终止合同的纠纷，没有法律法规给予支持，很难达成调解协议。这就要求消费者在签订预付卡服务合同时，要清楚地标注服务要求，比如摄影要求，底片的处理都要提前明示；美容美发你需要指定的发型师就要标注清楚，如果该发型师离职该怎样处理？化妆品过敏怎样处理？健身想指定的教练是谁？有了详细的合同协议，维权才有保障，否则出现纠纷很难维权。

　　工商执法人员提醒，面对“会员（储值）卡”类利益诱惑，市民若头脑清醒、多方调查，放弃“天上掉馅饼”的幻想，就不会因小失大、上当受骗。如若要办，应同经营者签书面合同，明确消费条件、违约责任、退款办法。店方如果拒签，市民最好别办。

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