易建科技构建一体化服务体系服务全方位升级保健健身 56健康网

　　作为易建科技“品牌服务提升月”活动的主角之一，今年，易建科技客户服务部推出了“电子设备上门维修”服务，可为客户提供手机、iPad、苹果笔记本等上门维修服务，客户一键下单即可足不出户享受便捷服务。

　　至此，易建科技成功打造了IT咨询、基础桌面、呼叫中心系统租赁、呼叫中心全业务外包、基于呼叫中心运营管理的定制化解决方案及电子设备上门维修等“智能一体化”服务体系，全方位提升用户体验，打造智慧服务新形象。

　　易建科技客户服务团队由热线团队、现场服务团队、二线管理员团队及技术专家团队等四支“生力军”组成。2007年起，服务团队引入ITSM体系，通过互联网+理念，打通微信、WEB等多媒体服务入口，为客户提供专业、规范、标准的IT业务支撑能力，并通过ITSS审计并获得贰级资质。

　　近年来，随着我国中小企业的持续发展，现有中小企业户数已占全国企业总数的99%以上。从这个数据来看，中小企业的潜在需求也将成为了一片可开拓的疆土，比如高端的客户服务供给。就这方面而言，当前的中小企业大多数都是“知屋漏者在宇下”，存在哪些问题，企业管理者心里有本明白账。没有正规的呼叫中心，热线电话也只是普通的电话，客服代表与用户的通话信息无法存储、分析，很难提高企业的服务水平和运营效率。但还有另一个需直面的现实则是，呼叫中心一般以交换机为中心，集成了排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统，需大量复杂的协调和集成。按照一个呼叫中心30个坐席的设置，其建设费用就高达百万元，而这仅仅是企业投入的开始。但仅这一点就已让大多企业望而却步。

　　易建科技的企业级呼叫中心方案采用高端呼叫中心的核心技术，同时又兼顾多数企业对规模大小、实现目标值、功能需求、技术环境和管理环境等因素，进行量身定做。目前，涵盖了呼叫中心系统租赁服务、运营咨询服务和全业务外包服务等三大内容的企业级呼叫中心方案，已逐步走进航空金融、IT、电商、零售等行业。

　　这一解决方案的亮点在于，系统设计上，使规划硬件和软件资源更趋于合理，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性;产品应用场景多，成熟度高，产品化程度高，减少了企业的技术风险。而这些恰巧能与大多企业的需求相互呼应。

　　企业之所以选择使用客服外包、租赁，不仅是成本诉求，更多的是出于公司业务的发展战略考虑。而不管采用何种方案，保证系统的安全性、稳定性和高可用性是不变的前提。随着AI的加入，这场战役愈发火热。

　　一方面，智能客服成本只相当于人工的10%，更不用说智能客服24小时在线，永不疲劳，情绪稳定，拥趸者众。另一方面，客服中心把降低成本作为核心诉求，实现从“成本中心”到“商情中心”的角色转变，离不开智能客服的助推。据易建科技统计，2017年5月至2018年6月期间，其客户服务呼叫中心接待总量为206158次，客户满意度高达99.82%。如果说完善的服务体系是基础，那么具有更高的语义识别准确率的智能客服能让服务质量显得更加牢固。

　　一定程度上，易建科技正在酝酿上市的“智能客服云平台”起到了推波助澜的作用。智能客服云平台集语音识别、语义理解、语音合成技术融合的新一代交互模式，将用人工智能来带动传统客服行业的革新，通过数据分析与挖掘，提升企业整体服务能力与效益。据透露，其语音识别准确率已达到国内顶尖水平。

　　有人认为，客户服务不仅仅是售后服务，而是更智能、更主动、更融合的服务，能提供一种回归人的价值的服务。未来谁能挑大梁?要等市场来检验。

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