1、GANEY:美国医疗咨询机构，超过7000家医院使用GANEY医院满意度测评方法。在美国，满意度测评是医院日常管理的一部分，测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。

　　ConsumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystemsSurvey，是CAHPS(消费者保健计划评估调查，1995在AHRQ的资助下在全美国正式展开。)中的医院评估部分。全美国各家医院每年都被列入HCAHPS医院满意度测评计划中。一方面，政府及商业保险组织把HCAHPS满意度排名作为拨款金额多少和定点医院选择的主要根据之一;另一方面，民众根据公开的HCAHPS满意度排名数据，来选择就诊的医院。

　　GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法，但两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分，合计22道问题。

　　由于GANEY和HCAHPS方法的应用角度不同，前者是医院自身实施，用于医院服务管理和提升;后者是政府背景，用于评估医院服务水平。所以两种方法并不具可比性，很难说谁优谁劣，但对于中国医院的满意度测评，两者都具有借鉴意义。

　　满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。

　　目前在中国，患者对医院服务的需求仍处于初期标准化阶段，医院对员工的要求是落实服务规范，所以，基于服务落实度调查的HCAHPS满意度测评方法更适合中国医院。但是HCAHPS是从国家层面来评价医院服务水平，调查问题高度概括化，对医院的服务细节和个性特点没有反映，医院管理者在应用调查数据时，往往是找不到着力点，所以需要结合GANEY方法特点，根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，覆盖到医院服务各个方面。

　　在满意度调查的基础上，医院可结合不满意度调查、短板改进等技术的应用，稳步提升服务水平;利用KNAO分析，优化资源配置策略，确定资源投入边界;有差异化服务需求的医院，可重点利用U&A研究，分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性(既U&A调研)，找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。随着对满意度了解和应用的深入，医院服务管理者可以满意度调查为核心建立服务管理体系，通过满意度调研，管理者可建立VOC(倾听客户声音)系统、服务改进系统、服务绩效评估系统、医患关系管理系统平台，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。延伸阅读:在医疗市场竞争日益激烈的今天,对于如何更加有效地掌握医院顾客需求变化,识别影响就诊顾客满意的重要因素,往往缺乏更好的评价手段。Kano模式是一种简便易行的识别服务质量属性的技术,正越来越多地为服务性行业提升服务质量所应用。KANO模型:狩野模式(KANO Model)

　　一、KANO模型简介: 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 二、KANO模型内容分析 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

　　基本型需求是顾客对企业提供的产品/服务因素的基本要求。这是顾客认为产品/服务必须有的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。

　　对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意;反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。 期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。

　　期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品/服务比较优秀，但并不是必须的产品属性或服务行为。企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。

　　魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升;反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客对一些产品/服务没有表达出明确的需求，当这些产品/服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。对此，即使另一些企业未提供这些服务，顾客也不会由此表现出不满意。

　　三、KANO模型实际在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。

　　以酒店服务行业为例，每种需求满意度如下: •基本需求 清洁的床单 正常工作的钥匙卡正确的帐单 安全•多多益善的需求 早于承诺的时间将餐送到客人房间 优选房价 提供的服务符合品牌价值 •喜出望外的需求 正确预计客人的需要, 例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水提供的服务与品牌价值相符。 根据分析结果进行改进时，企业首先应该关注的是顾客的基本型需求，重视顾客认为企业有义务做到的事情，保证顾客提出的问题得到认真的解决，尽量为顾客提供方便，以满足顾客最基本的需求。在此基础上企业尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品/服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的魅力型需求，为企业建立最忠实的顾客群。

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