原标题：【关注】健身房预付款难退、保健品“治病”未果…这些问题你遇到过吗

　　3月10日，长春市消协发布2018年受理投诉情况统计分析报告，统计显示，2018年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次，受理消费者投诉13470件，办结13133件，投诉解决率97.5%，为消费者挽回经济损失2245.16万元。加倍赔偿18件，加倍赔偿金额18471元，通过与法院“诉调对接”调解案件37件，支持消费者起诉54件。

　　合同、质量、售后服务问题占总投诉量的80.88%。与去年同期相比，分别增加了951件、684件、536件，上升25%、34%和18%。

　　其中，合同引发问题突显在通信服务、商品房、建材、家具、装修服务、健身服务等行业中。

　　主要问题：一是利用不平等格式条款限制消费者权益、不履行合同约定等方面；售后服务突显在服务不规范而引发问题；商品质量问题表现在商品没有达到规定的标准 ，产品存在安全隐患及暇疵，家电、服装、家具、装潢材料、汽车等商品出现质量问题较多。

　　长春市消协数据显示，2018年，长春市各级消协受理通信服务投诉2557件，占18.98%，比2017年增加了901件，上升了54%。

　　投诉问题主要集中在：一是资费收费问题多，如未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐在销售中告知不明确、不明消费强制收取费用等；二是消费者网络使用中感到速度与合同约定有差异，但难以举证。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管。四是上网流量资费不透明。五是通信营业厅销售商品引发争议。

　　案例：消费者投诉称在2018年6月，通信公司客服通过电话向消费者宣传一种优惠套餐，一个月118元，返80元，并承诺随时可以取消。套餐更改后，消费者收到短信告知称两年之内不能取消，消费者随即要求改回原套餐遇到推诿便投诉到消协，经调解，经营者为消费者改回原套餐。

　　2018年全年，长春市消协组织受理房屋装修类投诉346件，与去年相比上升了89%。

　　问题主要集中在：一是装修公司有意用“一线品牌”等噱头招揽生意，但合同中却并未体现“一线品牌”究竟是什么品牌；施工到一定阶段变相收取额外费用；二是施工中存在不按常规施工问题，且拒绝消费者提出的合理赔偿；三是聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

　　案例：装修公司突然“跑路”消费者线月，消费者刘先生夫妇与某装修公司签订装修合同，约定服务费用85000元，消费者交纳20000元首付款后装修公司开始施工。在水电工程完工后，装修公司告知消费者其它服务将在3天后进场，但消费者一直等待7天也没有后续服务，拨打电话一直处于关机状态，且装修公司已经“人去楼空”。消费者投诉到消协。在消协工作人员调查中发现，该企业登记注册预留电话处于关机状态，无法找到被投诉方。

　　近几年来，随之预付式消费模式所渗透行业越来越多，发生的问题不断增多，几年来一直是维权热点和解决难点。

　　投诉的主要问题有：服务承诺兑现难；霸王条款设定多，办卡容易退卡难，如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让；或规定使用期限，超过期限即无法使用等；关门跑路维权难；地址改迁、店面合并引发的退卡难问题多。其中仅健身服务预付费投诉有584件，占本类投诉的49.4%，与2017年相比上升231.7%。

　　消费者王女士在2018年4月在某健身中心花费1800元办理会员卡，7月份在健身活动中，因腿部肌肉拉伤无法继续运动，随即要求退还剩余费用，商家称只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等，消费者认为提成是商家自身内部问题，不应消费者承担，因双方无法协调投诉到消协，经消协调查和调解，为消费者退回1200元。

　　2018年长春市消协组织共受理家用电子电器类投诉1667件，占商品投诉总量的12.38%，位居商品类投诉第一，其中，售后引发投诉占1060件。

　　消费者王女士的微波炉出现问题不能使用，售后服务人员上门检查后称有零件损坏，因消费者家中微波炉过了“三包”期，需收取260元作为零件和维修费。维修后几个月，消费者发现微波炉再次出现问题。找到非品牌售后进行维修时，被期告知微波炉并未更换过新配件，但因非品牌售后的表述无法律效力，且时间已过了近半年，品牌售后不承认该问题，只同意从服务角度，为消费者免除100元。

　　2018年，长春市各级消协受理服装鞋帽类投诉1652件，比2017年相比上升95%。

　　王女士于2018年6月在某商场花980元购买一件衣服，回家洗一次发现掉色并缩水，商家认为是消费者洗涤不正确所引发，消费者投诉至消协。经调查，该商品的缩水率已超过国家所规定标准，商家最终为消费者全额退款。

　　2018年，长春市各级消协受理食品类投诉1046件，投诉人群集中在老年人群中。

　　主要问题：一是虚假宣传。一些销售商通过各种宣传渠道在宣传推销中夸大产品使用效果，甚至违规做疗效宣传，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销保健品蒙骗老年消费者；二是违法举办新品推广。以免费体检、免费健康讲座，聘请所谓的“专家”“教授”的方式举行“健康知识讲座”进行虚假宣传。

　　2018年2月王女士接到某保健品公司将举行大型义诊的通知，在参与活动中，被告知身患多种疾病，需购买其产品进行治疗，消费者随即交纳3000元。因商家缺货，消费者剩余价值2000的商品未领取。半月后，消费者发现并无任何效果，要求商家退还未提货部分的价款，遭到商家多次推脱。经消协工作人员多次努力，为消费者挽回1000元损失。

　　2018年，长春市各级消协受理首饰类投诉146件，因质量和售后服务引发纠纷占该类投诉9成以上，与2017年相比上升186%。

　　2018年6月，消费者李女士投诉称，购买半年的黄金项链同一位置焊点断裂4次，已经修理多次，担心再次断裂丢失，要求换货，遭到商家拒绝进行投诉，最终经调解，双方达成共识，消费者承担加金差价，商家为其免除工艺费，更换一条项链。

　　按数据统计增幅前三位服务为，电信服务、教育培训服务和文体娱乐服务，分别增长了754件、215件和204件，增幅56%、150和44%。房屋装修、互联网、生活社会服务及卫生保健服务也有所增长，邮政服务与去年投诉量持平，其它服务类均呈现下降趋势。

　　2018年，社会服务类投诉问题主要集中在美容、美发、餐饮服务、中介服务、干洗及摄影服务中。

　　二是餐饮服务投诉引发新热点。2018年与2017年同期的受理的248件投诉相比增长136件，增幅54.83%。主要表现在 ：网络订餐服务引发纠纷的增多，消费者通过餐饮APP购买食品的投诉就占到本类投诉的半数以上，主要问题集中在送餐不及时，食品中有异物等，在投诉调查中发现，由于餐饮外卖是通过加工后由配送人员到消费者手中，消费者无法进行当面检查食品内在质量问题，会因举证难而发生纠纷。此外，消费者通过网络购买的优惠券，却遭遇到店不能使用问题，突显网络订餐优惠服务存在陷阱。

　　2018年3月，王女士在某饭店办理1000元会员储值卡，消费一次后卡内余额600余元。7月初，消费者发现该饭店已经停止营业，要求退款遭到拒绝。该饭店负责人称，饭店另迁新址，但仍可以继续提供餐饮服务，消费者投诉到消协。经调解，经营者为消费者退回卡内余额。

　　2018年长春市各级消协受理教育培训投诉358件，比2017年上升150%，主要涉及儿童教育、驾驶员培训、专业技能培训等。

　　王同学2017年2月在某驾校报名，只进行过科目一的考试，6月份发现驾校已经停业，辗转找到总校，却以未查询到相关信息为由拒绝承担责任。经调查，该驾校为私自招生，票据并无公章，导致消费者无法进行维权。

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